Érase una vez una consultora que inició una cooperación técnica con un nuevo cliente. Tras la primera toma de contacto, esta colaboración se fue extendiendo temporalmente..., y en el caso real que vamos a contar duraba ya un año.
Pues bien, el nivel de satisfacción del cliente con el trabajo desarrollado por la consultora era muy elevado. Esto se debía al total compromiso que nuestro proveedor de consultoría proyectaba con sus clientes, que se traducía en el desarrollo de productos formativos a medida, innovadores, y de alta calidad. Es decir, se buscaba adaptar la formación a las necesidades y expectativas del cliente interno (alumnos) del cliente directo de la consultora (Dpto. de RRHH).
Tras trabajar en aquellas áreas en las que esta consultora estaba especializada, el cliente les planteó que estaba muy interesado en un tipo de curso en el cual la consultora no era experta. A pesar de exponerle al cliente la falta de experiencia en este tipo de cursos, éste seguía empeñado en que fuera la consultora, con su saber hacer y su compromiso, la que asumiera el desarrollo de este curso.
Cuando el cliente comunicó el colectivo al que iba dirigido el curso, un pequeño cosquilleo recorrió la espina dorsal de los consultores que llevaban la cuenta de este cliente. El colectivo era ni más ni menos que un colectivo clave para la empresa, de alto nivel de conocimiento, y con una gran responsabilidad, pero... (y aquí viene la clave) altamente "puñetero" con las consultoras.
Frente a esta confianza depositada por el cliente y ante la necesidad de mejorar la facturación de la consultora, se decidió el desarrollo de las operaciones necesarias para llevar a buen puerto este curso, nuevo para la consultora, y demandado con ahínco por el cliente. Esto supuso un esfuerzo enorme de desarrollo de reuniones, desarrollo de casos prácticos que recogiesen las expectativas de los participantes, desarrollo de ejercicios que "animasen" el curso, y de desarrollo de contenidos técnicos de un nivel suficiente para responder satisfactoriamente a lo que esperaban los participantes del curso de una acción formativa de este tipo.
Mientras que el cliente estaba contento y feliz, la consultora trabajaba contra reloj para conseguir el objetivo que se había propuesto, es decir; que el curso se desarrollase, como todos los impartidos hasta ese momento, de forma impecable.
Una pieza clave de la labor de "inteligencia" previa al curso, esto es, de captación, análisis, procesamiento, y distribución de la información al equipo que estaba trabajando en el diseño del proyecto, era que en el colectivo de participantes había varios sujetos de armas tomar. Un ejemplo que nos comunicó nuestro cliente, es que en el último curso habían hecho llorar a la formadora de otra consultora, y el segundo día del curso, sin poder la formadora soportar la presión, tuvo que impartirlo uno de los socios veteranos de esa consultora, venido ex professo de fuera de la ciudad de impartición del curso. Es decir, los participantes de este curso iban a ser lo que se denominó por parte de la consultora como "los defensores de la islita".
La idea que tenía uno de los miembros del equipo de la consultora era que se enfrentaban ante el panorama de una islita desierta y volcánica en pleno Océano Pacífico (Iwo Jima). Esta islita era clave conquistarla para que se pudiese seguir avanzando hacia el objetivo final que era posicionar la consultora en su entorno de forma adecuada, superando las barreras que se lo impedían.
Es decir, la meta final era lograr la conquista de una Gran Isla (Japón) distante varios miles de kilómetros de nuestra islita, con la que estaba íntimamente relacionada. Si se conseguía conquistar esa Gran Isla, la consultora lograría una victoria sobre el entorno que si no definitiva, ya que las amenazas de un mundo competitivo e inestable están siempre ahí (Guerra Fría tras 1945), al menos transmitiría internamente en el equipo de la consultora y exteriormente en aquellos que les conociesen, la idea de que esta consultora era capaz de todo lo que se proponía y que para ello proyectaba calidad técnica, calidad humana, y espíritu de sacrificio - compromiso con el cliente (usmc: semper fidelis).
De este modo, en el camino hacia la Gran Isla, había que tomar esta pequeña y aislada islita que se encontraba en medio del camino hacia el gran premio. Su conquista permitiría a la consultora disponer de una base de proyección de sus acciones operativas hacia la Gran Isla (Boeing B-29). Habiendo logrado esto (la victoria), y reconociendo el peso de la calidad humana, técnica y de compromiso que tenía la consultora..... el futuro de la Gran Isla como amenazaba a nuestra consultora, quedaba seriamente "tocado".
En fin, llegó el momento del curso. Y se inició el desembarco en las playas de arena volcánica...
Como ya mencionamos, la información previa que se logró recopilar y procesar, permitió a la consultora preparar casos prácticos y ejercicios de impacto, y además prepararse psicológicamente para enfrentarse a los futuros "protectores y defensores" de nuestra islita.
Puestos a desarrollar las operaciones, es decir a impartir la formación, se decidió que durante los dos días de duración del curso, asistiría un equipo de dos consultores. Esto se planificó así con el fin de que, al estar siempre uno de ellos (por turnos perfectamente planificados) observando desde la periferia la dinámica del propio curso, pudiese en un momento dado intervenir en apoyo de su compañero. Recordemos que el lugar, es decir este curso, no era una islita cualquiera, sino una que se preveía "dura de roer" debido a sus "defensores".
El desembarco en el lugar se inició de forma no distinta a otros muchos desembarcos previos que este equipo de consultores había llevado a cabo con enorme éxito. Esto se traducía en unos momentos iniciales de tanteo y observación por parte de los "defensores", planteamiento por parte de los consultores de unas bases seguras en la playa que asegurasen el posterior desarrollo de las operaciones (curso de formación) durante los dos días previstos, y conocimiento paulatino de los "defensores" a través de una serie de técnicas que el equipo de dos consultores sabían usar perfectamente. De esta manera los consultores lograrían conocer los puntos fuertes y débiles de los "defensores", traducidos a nivel de sus conocimientos y actitudes hacia el curso. El objetivo de esto último era garantizar que el avance hacia el interior de la Islita (desarrollo total del programa del curso) transcurriese sin contratiempos.
Pasados estos momentos iniciales de aparente éxito por parte de los que habían desembarcado (consultor que impartía el curso el primer día), desde el resto de la flota anclada frente al lugar (consultor de observación y apoyo) se observaban diversos movimientos extraños por parte de los "defensores". Estos movimientos eran difíciles de percibir por parte de las unidades que estaban ampliando la cabeza de playa y que avanzaban con seguridad hacia el interior de la isla.
El problema es que desde la flota era difícil comunicar adecuadamente estas noticias a las tropas de vanguardia... con lo que la inquietud y preocupación se incrementaba al ver como las formaciones desembarcadas en la playa avanzaban y avanzaban confiadas hacia lo que parecía ser una trampa inteligentemente planificada por los "defensores". Esta trampa consistía en poner en cuestión aspectos clave del curso, y lograr que el consultor se enzarzase en "batallas" conceptuales de desgaste. Los ataques se sucedían por turnos, cuando el consultor creía que había doblegado a un "defensor" surgía otro, y así sucesivamente... Por último el consultor se enzarzaba en discusiones directas con los "defensores" con lo que éstos últimos se cohesionaban emocionalmente en la batalla contra el consultor al sentirse atacados (interesante y curioso, ¿verdad?).
Así fueron transcurriendo varias horas.... hasta que de repente todo estalló en un sinfín de explosiones y ataques casi suicidas por parte de los "defensores" de la islita sobre los hombres, que seguros de si mismos por su alta motivación y preparación, avanzaban hacia el interior(consultor que impartía el curso).
Desde este momento hasta el final del primer día, los hombres desembarcados en la primera oleada del día 1 del curso, luchaban con denuedo repeliendo los ataques de los "defensores", aguantando acometidas irracionales y rechazando cada una de ellas con un alto coste físico y psíquico.
Desde fuera, desde los barcos de la flota (consultor de apoyo y observación), todo esto se observaba con cierta ansiedad..., y a la vez evitando mostrar nerviosismo. Sobre todo la sensación era de rabia e impotencia de no tener la posibilidad física de intervenir en apoyo de la divisiones de combate que en ese momento estaba en la palestra ante los "defensores".
Esta imposibilidad de intervenir el primer día estaba así planificada para evitar poner en cuestión la autoridad y saber hacer de las unidades que estaban en la playa, que como ya dijimos, estaban altamente capacitadas y curtidas en mil batallas. Además, por otro lado una intervención desde las unidades de observación, habría transmitido la idea a los "defensores" de que estaban logrando su objetivo, esto es; anular y aniquilar al consultor que en ese momento impartía la formación, y cobrarse una victoria sobre el propio curso. El objetivo operativo del consultor observador era mantener la tranquilidad, tomar nota de todo, y esperar el momento oportuno para asestar un golpe demoledor cuando menos se lo esperasen los "defensores"...
Al finalizar el primer día, se produjo el normal descanso entre los contendientes forzado por la llegada de la noche. Las unidades que "habían dado la cara" ante los "defensores" este primer día estaban física y psicológicamente tocadas. Según los comentarios de estas unidades altamente expertas en este tipo de operaciones, nunca habían visto nada igual en lo referido a los ataques extremos por parte de los "defensores" del lugar. Estos ataques no tenían ningún tipo de consideración por las leyes de comportamiento en el campo de batalla (aula).
De esta manera el equipo de consultores decidió que el segundo día se retirarían del campo de batalla las unidades que se habían "partido duramente la cara" el primer día. Estas unidades retiradas de la primera línea de combate, estarían durante el segundo día situadas en la periferia (como consultor de observación y apoyo) y actuarían solo en caso de extrema necesidad. La idea era que descansasen y se recuperasen de su "fatiga del combate".
Las unidades que el primer día habían estado observando el desenvolvimiento de la batalla y habían tomado buena nota de por dónde continuar el avance y aplastar las posiciones de los enemigos, serían las encargadas de asestar el golpe definitivo a los "defensores". La visualización que uno de los consultores proyectó a su compañero era plantar su bandera (la del equipo de consultores) en la cima del monte más alto de la islita y que desde allí, todos (incluido los "defensores" ) la pudiesen ver. Esto mostraría a los "defensores" que iban mal encaminados y que los consultores tenían la sartén por el mango. A su vez, esta imagen visual motivaba a los consultores (especialmente a uno de ellos) para afrontar el segundo día con ganas de victoria.
De esta manera el segundo día comenzó fuerte e intenso, con intentos de ataque por parte de los "defensores"..., pero estos fueron rápidamente repelidos y aniquilados por las unidades que intervenían el segundo día.
Seriedad, disciplina, conocimiento del terreno..., conocimiento de los puntos fuertes de los "defensores", es decir de aquellos temas que se debían evitar para no incrementar su resistencia..., y sobre todo comenzar a atacar por donde los "defensores" menos esperaban que ocurriesen estos ataques de las nuevas unidades desembarcadas, es decir por su puntos débiles.
Esta nueva estrategia de ataque se había desarrollado y coordinado al finalizar el día 1 entre los dos consultores. Esto fue posible gracias a lo visto y analizado el día uno del curso desde la periferia. De este modo los comandantes de la flota habían analizado perfectamente qué es lo que había que hacer para lograr el triunfo sobre los "defensores" y cómo hacerlo.
Antes de la hora del desayuno del segundo día (11:00 am) ya se había conseguido plantar la bandera en la cima del Monte Suribachi (primer objetivo que motivó y dio más seguridad a los consultores). Además, se había logrado que cesasen los ataques "suicidas" de los "defensores".
Entre el desayuno y la hora de la comida (14:00 pm) las posiciones defensivas de los "defensores" de la islita se habían desmoronado. Por la tarde (15:30 pm), estos "defensores" acostumbrados a "devorar" a unidades de formadores, se habían transformado en un equipo que buscaba exclusivamente aprender lo que les querían transmitir las unidades de ataque de la consultora, que de forma ya conjunta (consultor de impartición y de observación) en la última fase del curso "machacaban" sin piedad las posiciones de los "defensores" gracias a su conocimiento de la materia técnica del curso, a las dinámicas y ejercicios desarrollados, y a la seguridad transmitida.
Era motivador ver a las unidades del primer día, ya recuperadas de su esfuerzo, avanzar por la brecha abierta por sus compañeros en el segundo día, apoyando y eliminando cualquier vestigio de resistencia de los "defensores". Pero siempre, y esto es importante, respetando y cuidando de los que se rendían. Estos señores de la consultora sí que respetaban las reglas del aula.
Al finalizar el curso el objetivo se había conseguido. Es decir, los participantes habían visto a unos consultores que habían pasado la prueba psicológica que los "defensores" imponían a cada consultora. Los contenidos les habían parecido interesantes (reconocido por ellos mismo en las conversaciones con el Dpto. de RRHH) y el cliente directo, es decir la gente del Departamento de RRHH, miraba a la consultora con cierta admiración (¡habían logrado pasar la prueba de los "defensores" de la islita!).
La consultora sacó varias conclusiones muy válidas:
Segundo. Ante colectivos muy difíciles es recomendable que haya un equipo de dos consultores, ya que desde la periferia se ven las dinámicas internas que se suceden en un curso mucho mejor, y se incrementan las posibilidades de éxito de la consultora.
Tercero. Para poder ver desde la periferia, hay que saber observar y analizar al consultor - compañero y a los participantes. De esta manera se podrá diagnosticar qué ocurre, y por dónde hay que reconducir el curso.
Séptimo. En el desarrollo de la estrategia de producto, una consultora mediana debe definir las líneas principales de desarrollo, y valorar muy bien el esfuerzo y beneficio que le supone involucrarse en proyectos en los que no es, a priori, especialista. Esta reflexión es si cabe más importante cuando este nuevo proyecto es a petición e insistencia de un cliente que ya se tiene fidelizado. El cliente en general va a pedir a la consultora que el nuevo producto esté para "ayer", y las prisas en algo que no se domina está reñido con la calidad final entregada. Si la consultora por iniciativa propia decide con tiempo y tranquilidad (para aprender y ser experto) desarrollar un nuevo producto, perfecto. Pero bajo la presión que implica un tiempo muy ajustado, si algo sale mal... la consultora es la única culpable.
Octavo. Hay momentos en la vida profesional en donde una persona, equipo o empresa debe demostrar su capacidad para desarrollar acciones y alcanzar logros a priori difíciles y extremos. Estos logros influirán en la cultura de la compañía, equipo o individuo al ser parte de su epopeya histórica (Iwo Jima y los marines). Pero estas acciones hay que valorarlas muy bien, deben de ir acompañadas de una gran preparación y motivación (nunca dejarse en manos de la "divina providencia"), y dosificarlas en el tiempo por el coste emocional y financiero que tienen. Si esto no se hace así.... se puede infringir un golpe muy negativo en el sistema involucrado.
Noveno. Cada uno debe buscar qué es lo que le motiva para llevar a cabo sus proyectos. En el caso de una de las personas de esta historia, parece ser que la búsqueda de elementos motivadores para afrontar momentos duros, es la visualización de historias épicas desarrolladas por otros en el pasado, y en donse se visualizan conceptos como el esfuerzo, el sacrificio, y la capacidad técnica.
Por último... lo más importante de todo lo expuesto; el trabajo en equipo. Elemento clave del éxito de cualquier operación que se quiera realizar con éxito.
Hasta la próxima conexión de nuestro Blog. Espero que hayáis disfrutado con la lectura
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